Trợ lý AI cho cán bộ: bốn tiêu chí chọn việc làm trước
Không phải việc nào trong cơ quan cũng hợp để đưa AI vào trước. Bốn tiêu chí chọn việc, ba nhóm nên làm trước và ba nhóm nên để sau.
Nếu cơ quan anh chị chỉ chọn được một việc để thử trợ lý AI trước, tôi đề nghị chọn soạn thảo văn bản theo thể thức. Không phải vì nó ấn tượng nhất, mà vì nó là việc dễ thấy kết quả nhất và dễ phát hiện sai nhất.
Câu hỏi “bắt đầu từ đâu” thường được trả lời bằng danh sách tính năng. Tôi nghĩ nên trả lời bằng tiêu chí — vì mỗi cơ quan một khác, và danh sách của người khác chưa chắc đúng với anh chị.
Bài này nói về cách chọn. Nếu anh chị chưa đọc bài Ứng dụng AI trong cơ quan nhà nước: thực tế đến đâu, nên đọc trước để có bối cảnh chung.
Chọn việc theo tiêu chí nào?
Bốn tiêu chí. Một việc đạt cả bốn thì nên làm trước; thiếu tiêu chí thứ tư thì nên để sau.
1. Tần suất cao. Việc làm hàng ngày, nhiều người làm. Một việc mỗi quý mới làm một lần thì dù AI hỗ trợ tốt cũng không ai nhớ cách dùng.
2. Quy trình đã chuẩn hoá. Có thể mô tả bằng các bước và quy tắc. Việc nào mà mỗi người làm một kiểu thì chưa đưa AI vào được — phải chuẩn hoá quy trình trước.
3. Tài liệu đã có ở dạng số. Văn bản, biểu mẫu, quy định đã được số hoá. Nếu còn nằm trong tủ hồ sơ giấy thì phải tính thời gian số hoá vào dự án.
4. Sai thì phát hiện được ngay. Đây là tiêu chí quan trọng nhất và hay bị bỏ qua.
Tiêu chí thứ tư cần nói rõ. Mọi hệ thống AI đều có lúc sai. Vấn đề không phải là tránh sai, mà là khi sai thì người dùng có nhận ra không.
Soạn một công văn sai thể thức: người ký đọc là thấy. Tra cứu một căn cứ pháp lý sai: có trích dẫn kèm theo, mở ra đối chiếu là biết.
Ngược lại, một hệ thống tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn rồi đưa ra một con số: nếu con số đó sai, gần như không ai phát hiện được cho tới khi đã dùng nó để báo cáo.
- 1Tần suất caoLàm hàng ngày, nhiều người làm
- 2Quy trình đã chuẩn hoáMô tả được bằng các bước và quy tắc
- 3Tài liệu đã ở dạng sốVăn bản, biểu mẫu, quy định đã số hoá
- 4Sai thì phát hiện được ngayTiêu chí quan trọng nhất
Ba nhóm việc nên làm trước
| Nhóm việc | Vì sao hợp | Đo hiệu quả bằng gì |
|---|---|---|
| Soạn thảo văn bản theo thể thức | Tần suất rất cao, thể thức đã có quy định rõ, sai là thấy ngay | Thời gian soạn một văn bản; số lần bị trả lại chỉnh sửa |
| Tóm tắt văn bản đến | Công văn dài, việc tóm tắt lặp lại hàng ngày, người đọc tự kiểm chứng được với bản gốc | Thời gian từ lúc nhận văn bản tới lúc phân công xong |
| Tra cứu quy định và thẩm quyền | Văn bản đã số hoá sẵn, mỗi câu trả lời kèm trích dẫn để đối chiếu | Thời gian tra cứu; số lần phải hỏi lại cấp trên |
Nhóm thứ ba đang đặc biệt có giá trị sau khi chuyển sang mô hình chính quyền hai cấp. Nhiều nội dung trước đây thuộc thẩm quyền cấp huyện nay đã chuyển; cán bộ mất khá nhiều thời gian để xác định đúng thẩm quyền trong từng tình huống.
Nhưng đi kèm một yêu cầu bắt buộc: hệ thống phải quản lý được trạng thái hiệu lực của văn bản. Một hệ thống trả lời dựa trên quy định đã hết hiệu lực gây hại nhiều hơn là không có hệ thống — vì nó tạo cảm giác yên tâm sai.
Ba nhóm việc nên để sau
Việc cần dữ liệu tác nghiệp. Số liệu của một thửa đất, một hồ sơ, một đối tượng chính sách phải lấy từ cơ sở dữ liệu chuyên ngành. Trợ lý AI trả lời về quy định và quy trình; nó không phải là nơi tra số liệu. Trộn hai thứ này là nguồn gốc của phần lớn sai sót nghiêm trọng.
Việc gắn với thẩm quyền quyết định. Thẩm định hồ sơ, xét duyệt đối tượng, quyết định xử lý vi phạm. AI có thể hỗ trợ tra cứu và chuẩn bị, nhưng phần quyết định thuộc về người có thẩm quyền, và ranh giới này không nên làm mờ ngay từ dự án đầu tiên.
Việc chạm tới tài liệu có độ mật. Đây là ranh giới cứng, không có ngoại lệ. Tôi sẽ viết riêng một bài về nhóm ranh giới này.
- Soạn thảo văn bản theo thể thức
- Tóm tắt văn bản đến
- Tra cứu quy định và thẩm quyền, kèm trích dẫn
- Việc cần dữ liệu tác nghiệp
- Việc gắn với thẩm quyền quyết định
- Việc chạm tới tài liệu có độ mật
Vì sao nhiều nơi chọn sai việc đầu tiên?
Theo quan sát của tôi, có hai nguyên nhân.
Chọn việc ấn tượng thay vì việc hữu ích. Một hệ thống trả lời được mọi câu hỏi nghe hay hơn nhiều so với một công cụ soạn công văn. Nhưng cái thứ nhất khó chứng minh hiệu quả, còn cái thứ hai thì tuần đầu đã thấy.
Với dự án đầu tiên, cái anh chị cần không phải là ấn tượng mà là một kết quả đo được để bảo vệ khi giải trình.
Chọn việc mà mình không đo được. Nếu không thể so sánh trước và sau bằng số, thì sau sáu tháng không ai biết nên nhân rộng hay dừng lại. Và khi phải báo cáo, không có gì để nói ngoài cảm nhận.
Trước khi bắt đầu, nên chốt trước: đo cái gì, đo thế nào, mốc nào coi là đạt. Việc này mất một buổi và tiết kiệm rất nhiều tranh luận về sau.
Thứ tự triển khai hợp lý
Từ kinh nghiệm của tôi, một trợ lý AI ở đơn vị cấp xã mất khoảng ba đến sáu tháng để dùng được thật. Thứ tự nên là:
- Chọn một việc duy nhất theo bốn tiêu chí trên. Một, không phải ba.
- Chuẩn hoá quy trình của việc đó trước khi nói tới phần mềm.
- Số hoá và làm sạch tài liệu liên quan tới việc đó — không phải toàn bộ kho tài liệu của cơ quan.
- Chạy thử với một nhóm nhỏ, ghi nhận phản hồi, hiệu chỉnh.
- Đào tạo lại người dùng — bước này hay bị xem nhẹ nhất và quyết định nhiều nhất.
- Đo, rồi mới quyết định mở rộng.
Bước 5 đáng nói thêm. Một hệ thống tốt mà cán bộ không biết dùng thì tỷ lệ sử dụng về gần không sau vài tuần. Và khi đó, kết luận rút ra thường là “AI không hiệu quả”, trong khi vấn đề nằm ở chỗ khác.
Ba câu nên hỏi nhà cung cấp — kể cả chúng tôi
Việc đầu tiên anh chị đề xuất là việc gì, và vì sao lại là việc đó? Nếu câu trả lời là danh sách hai mươi tính năng thay vì một việc cụ thể kèm lý do, đó là dấu hiệu họ chưa tìm hiểu cơ quan.
Sẽ đo hiệu quả bằng chỉ số nào, ai đo, đo lúc nào? Phải trả lời được trước khi ký, không phải sau khi nghiệm thu.
Nếu sau ba tháng chỉ số không đạt thì sao? Câu trả lời trung thực là “cùng nhau xem lại bài toán hoặc dừng”. Câu trả lời né tránh là dấu hiệu nên cân nhắc.
Câu hỏi thường gặp
Cơ quan nhỏ, ít người thì có nên làm không?
Có, và thậm chí dễ hơn. Ít người thì quy trình đơn giản hơn, dễ chuẩn hoá hơn, và việc đào tạo lại cũng nhanh hơn. Điều kiện vẫn như nhau: chọn một việc, đo được, có tài liệu số.
Nên mua một trợ lý riêng cho từng phòng, hay một hệ thống chung?
Hai cách đều có nơi dùng, và mỗi cách đánh đổi một kiểu.
| Cách | Ưu | Nhược |
|---|---|---|
| Công cụ cho một phòng | Nhanh, chi phí nhỏ, thử được mà ít rủi ro | Nhiều phòng cùng làm thì dễ thành nhiều công cụ rời rạc |
| Hệ thống chung cho cả cơ quan | Thêm người dùng không phát sinh thêm hệ thống | Lâu hơn, phải thống nhất giữa các phòng, một lỗi ảnh hưởng tất cả |
Với cơ quan mới thử lần đầu, tôi nghiêng về bắt đầu nhỏ ở một phòng — đúng với nguyên tắc chọn một việc ở trên. Nếu sau này mở rộng, nên hỏi chi phí thay đổi thế nào khi số người dùng tăng gấp ba.
Có cần hạ tầng riêng không?
Không nhất thiết, và đây là câu phải làm rõ sớm vì nó ảnh hưởng lớn tới dự toán. Có phương án đặt hệ thống trong hạ tầng của cơ quan, có phương án dùng hạ tầng dùng chung, có phương án thuê dịch vụ. Mỗi phương án đánh đổi khác nhau về chi phí, mức độ kiểm soát và yêu cầu an toàn thông tin. Không có phương án đúng cho mọi trường hợp.
Cán bộ lớn tuổi có dùng được không?
Đây là câu hỏi thực tế hơn nhiều so với câu hỏi về công nghệ. Kinh nghiệm chung: nếu công cụ được đặt đúng chỗ trong quy trình sẵn có, và có người hướng dẫn trong vài tuần đầu, thì khoảng cách tuổi tác không phải vấn đề lớn. Vấn đề lớn là khi công cụ bắt người dùng đổi cách làm việc mà không giải thích vì sao.
Tôi có một bảng tiêu chí chọn bài toán AI đầu tiên chi tiết hơn bài này, dùng được khi lập đề án hoặc khi tự rà soát việc đơn vị đang làm.
Anh chị muốn nhận, hoặc muốn trao đổi về trường hợp cụ thể của đơn vị mình, gửi email cho tôi:
Tôi trả lời tất cả, và không gửi tài liệu quảng cáo.